El comercio de calle puede ofrecer como elemento diferencial el contacto personal con los clientes. Hablar con Asistentes Comerciales que pueden entender las necesidades para orientar alternativas, tendencias con información actualizada en apoyo al proceso de compra.
Sin embargo este factor diferencial puede resultar contraproducente, cuando se producen tiempos de espera, o cuando el asistente comercial enfrenta con preguntas muy específicas y no está a la altura de las expectativas, generando clientes frustrados. Hablamos de consumidores empoderados, que esperan una atención rápida, de calidad y personalizada, por lo que las respuestas inmediatas son imprescindibles.
Ante este escenario, las empresas no pueden abstraerse. La tecnología hace tiempo que está ofreciendo respuesta a estas demandas, con los Terminales de Autoservicio. Estos surgieron como una respuesta efectiva que ya se ha posicionado con éxito en diferentes sectores. Terminales de Autoservicio que están evolucionando y pasando a ser un Asistente de Ventas muy oportuno, que consiguen ayudar a los clientes a valerse por sí mismos y también a los mismos Asistentes Comerciales a proporcionar la mejor información.
Los bancos fueron pioneros con los cajeros automáticos, en el transporte, las aerolíneas hace tiempo que trabajan con mostradores de autofacturación. Otros sectores también están recurriendo a Terminales de Autoservicio para mejorar la experiencia de sus clientes.
Los retailers informan de incremento de ventas en los Terminales de Autoservicio motivados por la facilidad de uso, así como de la capacidad que estos dispositivos tienen por utilizar los datos y motivar incrementos de compra. Ofreciendo complementos a productos o bien otros alternativos.
Los estudios también demuestran que los clientes se encuentran cómodos cuando utilizan Terminales de Autoservicio. Entre otras motivaciones ya comentadas, los usuarios se sienten menos juzgados cuando son atendidos por estos Terminales y satisfacen sus necesidades de información curioseando en el catálogo de productos y recibiendo propuestas de productos alternativos, más vendidos, aconsejados, etc.
Este comportamiento se desvela a partir de los datos y así en un estudio se comprobó como una cadena de pizzerías en introducir un sistema de pedidos en línea, los clientes hacían pedidos con un 3% más de calorías, y eran más proclives a seleccionar ingredientes especiales que en pedidos realizados por teléfono. Los usuarios primerizos se sienten más cómodos y en un estudio se demostró un aumento de pedidos en un caso donde se seleccionaban productos difíciles de pronunciar. Si bien esta tecnología es relativamente nueva, ya se puede percibir como está transformando los hábitos de compra
Algunos minoristas están integrando los Terminales de Autoservicio como nuevo Asistente de Ventas de la forma más literal. Recientemente robots que ayudan a los clientes a encontrar los productos en sus tiendas. Estos robots no sólo son capaces de buscar, identificar y localizar productos en la tienda, también pueden dirigirse a los clientes en su lengua, lo que constituye un sorprendente toque personal en el que no deja de ser una máquina.
En un ámbito más revolucionario de la Asistencia de Ventas IBM presenta la compra cognitiva, un chat que simula la experiencia de hablar con el empleado de la tienda, inteligencia artificial. La plataforma Watson de IBM es capaz de reconocer lo que un cliente lleva puesto y hacerle recomendaciones o saber lo que necesita antes de llegar a la tienda.
Como podemos ver el escenario de innovación está permitiendo escenarios de futuro en la asistencia a la venta que están evolucionando de forma rápida. Los comercios pueden empezar a considerar los escenarios de colaboración como un trabajo colaborativo con los robots Asistente de Ventas, que consiguen ayudar a los clientes a valerse por sí mismos o ayudar a los mismos Asistentes Comerciales a proporcionar la información que busca el cliente.
Cada vez es más frecuente que las tiendas asistan a sus clientes con mesitas, con los que el vendedor puede acceder a prácticamente cualquier información, desde detalles del producto, productos alternativos que vale la pena considerar, oportunidades para incrementar la venta, y hasta y todo perfiles de los compradores e información sobre sus compras anteriores.
